Brand Digital Reputation: come gestire correttamente la reputazione online

Secondo il World Economic Forum la digital reputation rappresenta il 25% del market value di un’azienda. Il Web e i social media assumono un ruolo primario per la costruzione di una solida reputazione di un brand, prodotto o servizio.

 

Non si può pensare che i social network siano compartimenti stagni; anzi essi sono luoghi in cui far crescere le community che contribuiscono a migliorare l’immagine dell’azienda. Bisogna innanzitutto ascoltare e non solo misurare, imparando a valutare l’efficacia delle attività svolte e le conversazioni degli utenti anche sui canali non ufficiali per metterle in relazione con la strategia del Brand.

 

Le cause di una Social Media Crisis possono avere origine interna o esterna:

1. nel primo caso si tratta di situazioni generatesi a partire dal contenuto pubblicato dal brand;
2. nel secondo caso dipendono da notizie che possono avere un impatto sul brand. Es: l’assonanza del nome del virus con quello dello storico marchio messicano di birra Corona ha provocato perdite dei ricavi per circa 285 milioni di dollari.

 

La gestione su tre livelli in base alle potenziali cause della crisi

In entrambe le suddette situazioni è indispensabile elaborare un efficace processo di gestione della crisi che viene adattato alle esigenze, dimensioni e caratteristiche di ogni cliente.

• Priorità LOW
• Problematiche: Critiche alle pubblicazioni, battute ironiche sul contenuto pubblicato, insulti al brand/azienda/protagonisti dei social post;
• Professionisti: Community Manager, Social Media Strategist e Responsabile Area;
• Azioni: Risposta cortese alle critiche, cancellazione dei post offensivi che non osservano i principi di rispetto della persona condivisi nella netiquette,ossia il complesso delle regole di comportamento volte a favorire il rispetto tra gli utenti.
• Priorità MEDIUM
• Problematiche: Lamentele sui prodotti/servizi, riferimenti a casi di cronaca;
• Professionisti: Community Manager, Social Media Strategist, Responsabili Area e Ufficio Stampa;
• Azioni: Richiesta di supporto ai responsabili preposti, confronto con ufficio stampa su risposte relative a fatti di cronaca (posizione ufficiale), risposta cortese alle critiche fornendo i riferimenti necessari per ottenere maggiori informazioni su quanto richiesto.
• Priorità HIGH
• Problematiche: Attacco diretto al management
• Professionisti: Community Manager, Social Media Strategist, Responsabili Area, Ufficio Stampa e soggetti coinvolti (o loro referenti);
• Azioni: Comunicazione immediata all’Ufficio Stampa, condivisione delle risposte ufficiali con Ufficio Stampa medesimo ed eventuale risposta alle critiche.

La prevenzione della crisi con una corretta gestione dei social media

Con una strategia di crisis management è possibile non solo prevenire le crisi, ma anche cogliere delle occasioni per trasformarle in opportunità di crescita per il brand. Sintetizziamo alcune regole del Community Management:

• creare un dialogo con il pubblico puntando ad una fidelizzazione della follower base;
• armonizzare il tone of voice del brand sui diversi canali, non ignorare le critiche e rispondere alle richieste degli utenti (commenti ai post del brand, menzioni dirette e messaggi privati);
• eliminare solo i commenti ritenuti lesivi dell’immagine aziendale e offensivi del rispetto della persona (insulti razziali, istigazione all’odio e alla violenza, propaganda politica);
• eliminare i contenuti ritenuti spam con link promozionali (nel caso in cui sia stato abilitato il divieto di pubblicazione di post agli utenti).

 

La gestione dei social media non si esaurisce con la pubblicazione dei contenuti; essa s’inquadra in un contesto più ampio che vede al centro il monitoraggio e l’ascolto delle conversazioni.

Siamo a disposizione per supporto e consulenza sull’impostazione della vostra Social Media Policy aziendale. Contattateci https://comoco.it/contattaci/