Community Management: 10 buoni motivi per rispondere alle recensioni

È arrivata una recensione sulla tua scheda Google My Business: cosa fare? Rispondere o non rispondere?

Le recensioni sono un tassello fondamentale del customer journey: esse costituiscono il motore che guida i consumatori nel processo decisionale. Grazie alle recensioni, essi ottengono i dati necessari per potersi fare un’idea riguardo una data attività; per capire, insomma, se quell’azienda, con i suoi prodotti o servizi, sia effettivamente in grado di soddisfare le loro necessità. Le recensioni sono una potente riprova sociale e hanno la stessa forza del passaparola tra gli amici: esse sono la garanzia di validità di un prodotto o di un servizio, perché rappresentano una testimonianza imparziale e indipendente dalla comunicazione brandizzata dell’azienda. Abbiamo, quindi, una risposta alla nostra domanda iniziale: sì, bisogna rispondere alle recensioni, sia a quelle negative che a quelle positive. Non rispondere costituisce un grave errore: qualsiasi sia il giudizio rilasciato, il cliente in questione, e tutti gli altri all’ascolto, devono sapere che l’azienda ha a cuore la loro soddisfazione. Soprattutto in caso di recensione negativa, l’azienda deve mostrare al cliente insoddisfatto di voler ascoltare le sue ragioni e di aver fatto il possibile per rimediare a quell’esperienza.

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Fatte queste premesse, vediamo insieme nello specifico i 10 buoni motivi per cui è bene rispondere alle recensioni e per cui bisogna implementare, nella propria strategia di marketing, il community management della scheda Google. I dati che seguono, sono tratti da uno studio condotto da Capterra su 600 partecipanti italiani, indagine che ha confermato il ruolo cruciale svolto dalle recensioni nei processi decisionali d’acquisto. Ecco le curiosità più importanti!

 

1. Il 90% dei consumatori legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio.
2. Il 63% degli italiani si fida più delle recensioni che delle opinioni di amici o esperti.
3. Il 53% degli italiani legge almeno 5-10 valutazioni prima di farsi un’idea su un dato prodotto o servizio.
4. Il 64% degli italiani si fida delle recensioni lasciate dagli altri clienti.
5. Il 70% degli italiani preferirebbe comprare un prodotto con una valutazione inferiore, ma con più recensioni, piuttosto che uno con una valutazione migliore ma basata su meno recensioni.
6. Il 74% dei consumatori scrive recensioni con lo scopo di aiutare altri clienti.
7. Il 43% dei consumatori scrive recensioni per aiutare l’azienda a migliorare il proprio servizio.
8. Il 54% degli italiani si affida a piattaforme fidate per essere sicuri che le recensioni siano autentiche.
9. Per il 90% degli italiani, Google è la piattaforma più affidabile per consultare recensioni, seguono poi le piattaforme di valutazione di settore (33%) e quelle indipendenti come Trustpilot (29%).

Per ultimo, ma non meno importante, è bene ricordare che il 97% di chi legge recensioni legge anche la risposta del venditore e che il 45% afferma di essere più propenso a rivolgersi a un’attività che risponde alle recensioni negative (fonte: Brightlocal).

È, dunque, evidente come la crescente rilevanza delle recensioni spinga le aziende a munirsi di strumenti idonei a gestire e controllare questo continuo flusso informativo. Moderare le recensioni lasciate dai clienti sulla propria scheda Google è fondamentale per gestire al meglio la propria web reputation e, in particolare, per poter mitigare gli effetti negativi che le brutte valutazioni hanno sul proprio business.

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