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Brand Digital Reputation: come gestire correttamente la reputazione online

Brand Digital Reputation: come gestire correttamente la reputazione online

Secondo il World Economic Forum la digital reputation rappresenta il 25% del market value di un’azienda. Il Web e i social media assumono un ruolo primario per la costruzione di una solida reputazione di un brand, prodotto o servizio.

 

Non si può pensare che i social network siano compartimenti stagni; anzi essi sono luoghi in cui far crescere le community che contribuiscono a migliorare l’immagine dell’azienda. Bisogna innanzitutto ascoltare e non solo misurare, imparando a valutare l’efficacia delle attività svolte e le conversazioni degli utenti anche sui canali non ufficiali per metterle in relazione con la strategia del Brand.

 La migliore valutazione della fornitura di servizi. stelle gialle luminose e una mano femminile con un dito indice su uno sfondo rosso Foto Premium

Le cause di una Social Media Crisis possono avere origine interna o esterna:

  1. nel primo caso si tratta di situazioni generatesi a partire dal contenuto pubblicato dal brand;
  2. nel secondo caso dipendono da notizie che possono avere un impatto sul brand. Es: l’assonanza del nome del virus con quello dello storico marchio messicano di birra Corona ha provocato perdite dei ricavi per circa 285 milioni di dollari.

 

La gestione su tre livelli in base alle potenziali cause della crisi

In entrambe le suddette situazioni è indispensabile elaborare un efficace processo di gestione della crisi che viene adattato alle esigenze, dimensioni e caratteristiche di ogni cliente.

  • Priorità LOW
  • Problematiche: Critiche alle pubblicazioni, battute ironiche sul contenuto pubblicato, insulti al brand/azienda/protagonisti dei social post;
  • Professionisti: Community Manager, Social Media Strategist e Responsabile Area;
  • Azioni: Risposta cortese alle critiche, cancellazione dei post offensivi che non osservano i principi di rispetto della persona condivisi nella netiquette,ossia il complesso delle regole di comportamento volte a favorire il rispetto tra gli utenti.
  • Priorità MEDIUM
  • Problematiche: Lamentele sui prodotti/servizi, riferimenti a casi di cronaca;
  • Professionisti: Community Manager, Social Media Strategist, Responsabili Area e Ufficio Stampa;
  • Azioni: Richiesta di supporto ai responsabili preposti, confronto con ufficio stampa su risposte relative a fatti di cronaca (posizione ufficiale), risposta cortese alle critiche fornendo i riferimenti necessari per ottenere maggiori informazioni su quanto richiesto.
  • Priorità HIGH
  • Problematiche: Attacco diretto al management
  • Professionisti: Community Manager, Social Media Strategist, Responsabili Area, Ufficio Stampa e soggetti coinvolti (o loro referenti);
  • Azioni: Comunicazione immediata all’Ufficio Stampa, condivisione delle risposte ufficiali con Ufficio Stampa medesimo ed eventuale risposta alle critiche.

Liquid - La gestione dei Social Media in azienda - Alessandro Santambrogio

La prevenzione della crisi con una corretta gestione dei social media

Con una strategia di crisis management è possibile non solo prevenire le crisi, ma anche cogliere delle occasioni per trasformarle in opportunità di crescita per il brand. Sintetizziamo alcune regole del Community Management:

  • creare un dialogo con il pubblico puntando ad una fidelizzazione della follower base;
  • armonizzare il tone of voice del brand sui diversi canali, non ignorare le critiche e rispondere alle richieste degli utenti (commenti ai post del brand, menzioni dirette e messaggi privati);
  • eliminare solo i commenti ritenuti lesivi dell’immagine aziendale e offensivi del rispetto della persona (insulti razziali, istigazione all’odio e alla violenza, propaganda politica);
  • eliminare i contenuti ritenuti spam con link promozionali (nel caso in cui sia stato abilitato il divieto di pubblicazione di post agli utenti).

 

La gestione dei social media non si esaurisce con la pubblicazione dei contenuti; essa s’inquadra in un contesto più ampio che vede al centro il monitoraggio e l’ascolto delle conversazioni.

Siamo a disposizione per supporto e consulenza sull’impostazione della vostra Social Media Policy aziendale. Contattateci https://comoco.it/contattaci/

L’importanza dell’E-commerce durante e dopo la pandemia di Covid-19

L’importanza dell’E-commerce durante e dopo la pandemia di Covid-19

L’Istat certifica un calo delle vendite al dettaglio (-5,4%) nel 2020, peggiore performance dell’ultimo decennio, mentre le vendite mediante le piattaforme digitali registrano un +34,6%. Restano in area positiva solo i prodotti alimentari che a valore segnano un +3,7%, con i discount che impennano le vendite del 15,7% rispetto all’anno precedente, mentre l’eterogeneo universo del non food arretra (-12,2%) con una pesante flessione a due cifre. Il 2020 sarà ricordato anche per la vera e propria corsa all’acquisto di pc, tablet, smartphone e altri dispositivi informatici (+15,3%), dei materiali per il fai-da-te e la ferramenta (+2,3%) oltre ai mobili e complementi per la casa che tengono una crescita dello 0,5%. In questo modo le famiglie hanno adattato gli spazi di casa allo smart working e alla didattica a distanza.

La pandemia ha lasciato dietro di sé una scia di tendenze, accelerandone alcune che erano già in atto. Tra i casi eclatanti ci sono quelli dell’E-commerce e della Customer experience, che è diventata di fondamentale importanza.

Non che prima non lo fosse, ma adesso causa Covid, è il centro attorno cui tutto ruota. E la Customerexperience, a sua volta, è tutt’uno con il mondo digitale, visto che il negozio fisico è spesso chiuso o, anche quando è aperto, non è più quel luogo dove poter trascorrere tutto il tempo che si vuole: gli ingressi contingentati e le esigenze di distanziamento riducono e addirittura scoraggiano la presenza all’interno dei punti vendita.

La donna che indossa la maschera protettiva si rilassa ed effettua il pagamento tramite carta di credito e telefono Foto Premium

Oggi più che mai ci si sta avvicinando al consumatore sviluppando, anche per il futuro, un modello di business incentrato sul cliente omnicanale.

Benefici per il consumatore:

– Facilitazione della vita grazie a servizi alla persona a supporto delle attività quotidiane

– Upgrade digitale grazie a canali digitali facili e intuitivi

– Riconnessione sociale grazie alla creazione di community e momenti di interazione

Benefici per il retail:

– Aumento della spesa media attraverso prodotti e servizi complementari

– Brand Advocacy & Equity migliorate attraverso il passaparola positivo

– Ampliamento della base clienti grazie al passaparola positivo e alla promozione del Brand

-Riduzione del costo di acquisizione attraverso l’aumento della risonanza del Brand e l’ottimizzazione del Marketing (Return On Investment)

Non si vende più un prodotto ma un’esperienza! Per fare ciò è necessario sapere quali sono le esigenze del cliente e bisogna intrattenere con lui un dialogo prima, durante e dopo l’atto d’acquisto. Per avviare e ottimizzare uno store online ComoComunica parte da:

– Integrazione tra i diversi sistemi (database esterni, CRM, CMS e piattaforme di emailadvertising) per sincronizzare i dati sul singolo cliente, creando poi promozioni e iniziative personalizzate;

– Posizionamento dello shop online con contenuti e valutazioni dei clienti che hanno già acquistato (Keywords planning, Competitor analysis e SEO on-page sono tre attività che aiutano a determinarne il successo);

– Remarketing con un sistema di Marketing Automation per riproporre al visitatore i prodotti consultati;

– User experience coerente e multicanale che metta l’utente a proprio agio nel completare l’attività di acquisto eliminando qualsiasi dubbio con l’implementazione della pagina FAQ.

Se hai bisogno d’informazioni o di supporto e consulenza specifica per il tuo progetto, contattaci qui https://comoco.it/contattaci/

 

 

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